Gestion de la relation client
CRM
La mise en oeuvre d’une solution CRM peut transformer l’efficacité de vos forces de ventes, renforcer vos actions marketing et augmenter la satisfaction de vos clients.
De quoi s'agit-il ?
CRM est l’acronyme anglais pour Customer Relationship Management que l’on a l’habitude de traduire par Gestion de la Relation Client. ll serait plus correct de parler de Gestion des relations avec les clients ! On retrouve donc derrière le sigle CRM l’ensemble des moyens qui permettent d’organiser les différentes interactions entre une entreprise et ses clients.
Comme Monsieur Jourdain faisait de la prose sans le savoir, une entreprise applique souvent les principes du CRM sans en avoir réellement conscience. En effet, la plupart des entreprises en croissance ont mis en place des stratégies (processus) de prospection, de vente et de services pour répondre aux besoins de leurs clients.
Mais ce développement est souvent freiné voire bloqué par le suivi au fil du temps de ces processus qui évoluent aussi vite que les besoins des clients changent. Cela devient rapidement un défi pour l’entreprise. La mise en place d’un logiciel de CRM est alors indispensable.
Pourquoi s'équiper d'un CRM ?
1. Capitaliser sur la connaissance
Un logiciel de CRM va répondre à un premier besoin fondamental : capitaliser sur la connaissance.
En effet, ce qui différencie deux entreprises qui évoluent dans le même secteur d’activité ou qui commercialisent le même type de produit, c’est leur capacité à collecter des informations sur leurs clients afin de mieux les connaitre, appréhender leurs besoins et ainsi proposer des services ou des produits en adéquation.
Cette connaissance du client passe initialement par le facteur humain et ce sont naturellement les équipes de ventes qui vont en premier lieu collecter ces informations.
Mais cette connaissance est hautement volatile si elle reste au niveau humain. Il faut donc mettre en œuvre des outils qui permettent de collecter ces informations afin de pouvoir capitaliser sur la connaissance de ses clients. Le CRM est là pour répondre à ce besoin.
2. Structurer son processus de vente
Chaque entreprise a son propre modèle de commercialisation.
Réussir à appréhender et structurer ce processus est un des atouts majeurs de la mise en place d’un CRM. En analysant votre processus de vente de la prospection à la conclusion d’une commande en passant par toutes les étapes qui caractérisent votre activité vous parvenez à bâtir votre propre modèle de commercialisation. Ce modèle peut se décliner en différentes variantes, simples ou plus complexes, ou adaptées à vos différents produits ou types de prestations.
3. Anticiper et prendre de la hauteur
Piloter l’activité commerciale, analyser les tendances sur le SAV ou analyser le ROI d’une campagne marketing.
Les données collectées dans votre CRM, vont pouvoir vous livrer leurs secrets.
Les tableaux de bords dédiés à chaque rôle dans l’entreprise vous permettent de réagir en temps réel.
Des rapports d’analyses ou des tableaux Excel connectés directement à votre CRM vous donnent toutes les clés pour analyser votre activité et anticiper des changements.
4. Mieux servir ses clients pour les fidéliser
Savoir répondre de manière efficiente aux attentes des clients, leur assurer un service adapté.
Etre reconnu pour la qualité de son service client est un atout majeur. En effet dès la phase de sélection d’un produit, d’une marque ou d’une prestation de service, un prospect va évaluer la présence d’un service client de qualité.
Ce même service client va également avoir un impact direct sur la fidélisation de vos clients. Un logiciel de CRM va vous fournir tous les outils pour répondre à vos clients, analyser leur degré de satisfaction, devancer leur demande en étant proactif.
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